“我今天在北京大學(xué)人民醫(yī)院遇到了真善美，表揚‘醫(yī)院大使’，希望能給整個社會樹立善良風(fēng)氣。” 市民王大爺撥打市長熱線，實名稱贊當日在北京大學(xué)人民醫(yī)院為他提供幫助的“醫(yī)院大使”，并表示一定要幫他向醫(yī)院轉(zhuǎn)達謝意。

原來，年逾古稀的王大爺腿腳不方便，需要拄拐出行。由于不熟悉就診流程，想看皮膚科門診的王大爺并未掛到當日專家號。醫(yī)院裝備處鐘景茹當天在門診四層擔(dān)任“醫(yī)院大使”，看到了迷茫的王大爺就過去主動了解情況。了解情況后，鐘景茹溫和地安慰道：“大爺，您別著急，我?guī)枂栣t(yī)生。”她找到皮膚科醫(yī)生幫王大爺加了號。但需要繳費時，王大爺又因就診卡信息不全的問題無法通過自助機繳費。鐘景茹擔(dān)心拄著雙拐的老人體力不支，熱心地到一層替王大爺補齊就診卡信息，并幫他完成自助機掛號、繳費等一系列手續(xù)。

作為醫(yī)療設(shè)備工程師，鐘景茹平時工作主要是了解科室設(shè)備需求，維護設(shè)備正常運行，服務(wù)對象是臨床科室，這個善良熱心腸的姑娘廣受臨床科室好評。而“醫(yī)院大使”的服務(wù)對象是患者，不一樣的工作，但是一樣的熱心服務(wù)?！爱敃r我沒有想太多，就想盡可能幫他做更多，哪怕我不是擔(dān)任‘大使’，平時在醫(yī)院里遇上這樣的患者，也會這樣做的。畢竟設(shè)立‘大使’崗位的初衷是為了讓所有來我們醫(yī)院的患者都感覺到，我們不愧是人民的醫(yī)院。醫(yī)務(wù)人員是在身體上幫患者解除病痛，那我們就是在心理上讓患者覺著溫暖。”鐘景茹表示。

平日在通州院區(qū)工作的信息中心劉偉佳，特意回到西直門院區(qū)做“醫(yī)院大使”服務(wù)工作。短短兩個小時一班的服務(wù)崗位，讓劉偉佳感觸頗深?！爱斘覀?yōu)榛颊咛峁椭臅r候，患者的一句句‘大使您好’‘謝謝大使’，讓我們也被溫暖著、治愈著?！弊鳛樾畔⒅行牡墓こ處?，劉偉佳平時工作面對的是電腦與機器，沒有機會與患者面對面進行接觸。“當患者握著我的手對我說‘姑娘，您是真大使’的時候，收獲的滿足感無法比擬。”“醫(yī)院大使”服務(wù)工作，讓劉偉佳從信息工程師視角看待門診服務(wù)：“‘大使’為患者提供服務(wù)，也站在患者角度看到了很多不便和瓶頸。以信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為紐帶，優(yōu)化和整合醫(yī)院服務(wù)流程，提升效率，才能真正地方便臨床工作、方便患者就診。我覺得自己的工作非常有意義！”結(jié)束“醫(yī)院大使”服務(wù)工作后，劉偉佳立即趕回通州院區(qū)自己的崗位上，繼續(xù)每日忙碌的工作。

“門診三層是我最熟悉的地方之一，每周我都在這里出產(chǎn)科專家門診，但作為‘醫(yī)院大使’在這里為患者服務(wù)，讓我以不同的視角重新審視了這個我最熟悉的地方：排隊等候做產(chǎn)科B超的產(chǎn)婦，不會使用自助機的患者，醫(yī)院就診蒙圈的老人，沒吃早飯等待空腹B超的患者……”醫(yī)務(wù)處副處長、產(chǎn)科主任張曉虹表示?！搬t(yī)院大使”與患者“心貼心”零距離服務(wù)，張曉虹更加真切地了解到患者在門診會遇到的各種問題。作為資深專家與行政管理人員，這段經(jīng)歷讓她對臨床和管理工作有了新的思考：把對患者的尊敬、理解和人文關(guān)懷體現(xiàn)在患者從進醫(yī)院到出醫(yī)院的服務(wù)全過程中，應(yīng)作為醫(yī)院每位員工的崇高信念與行為準則。以人為本就要從根本上轉(zhuǎn)變思想觀念和思維方式，以“超越患者期望”作為流程優(yōu)化的導(dǎo)向，要替患者看到、想到、聽到、做到，才能真正把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實在工作的點點滴滴?！捌剿毓ぷ髅γβ德?，心里柔軟的地方也會麻木，感謝‘醫(yī)院大使’工作，讓內(nèi)心重新充實、重新溫暖；感謝‘醫(yī)院大使’的工作，讓我換位思考，重新審視自己平日里的工作，幫助別人，也幫助了自己。”張曉虹說道。

為方便患者的問題及時得到解決，醫(yī)院為每位“大使”都配備了對講設(shè)備，“大使”與職能部門實時溝通與反映情況；建立“大使”服務(wù)群，所有工作人員一旦發(fā)現(xiàn)問題進行反饋，門診辦公室及相關(guān)部門“接訴即辦”，能夠第一時間解決的問題絕不拖延；設(shè)計調(diào)查問卷開通“問題上報”渠道，收集服務(wù)過程中的意見、建議，對發(fā)現(xiàn)的問題列出清單督辦整改，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的閉環(huán)管理?！搬t(yī)院大使”崗位的設(shè)置，不僅僅是醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)和院風(fēng)院貌的重要舉措，更是醫(yī)院行政管理人員立足臨床一線，從患者視角優(yōu)化流程、改善服務(wù)、提升管理的重要窗口與渠道。北京大學(xué)人民醫(yī)院全院職工凝心聚力，為實現(xiàn)“患者滿意、員工滿意、社會滿意、國家滿意”的奮斗目標而努力?。▉碓矗罕本┐髮W(xué)）