“您好，近期有沒(méi)有出現(xiàn)發(fā)熱、咳嗽、乏力、腹瀉等癥狀?”“請(qǐng)您出示健康碼，配合測(cè)量體溫?！薄罢?qǐng)保持安全一米線距離。”……這是清華大學(xué)第一附屬醫(yī)院各級(jí)預(yù)檢分診處經(jīng)常聽(tīng)到的話語(yǔ)，也是預(yù)檢分診志愿者日復(fù)一日重復(fù)的交流語(yǔ)言。他們身穿藍(lán)色隔離衣，頭戴隔離面罩，全副武裝，細(xì)心排查來(lái)院患者情況?？此破椒驳膷徫?，實(shí)則承擔(dān)著非常關(guān)鍵且極具風(fēng)險(xiǎn)的工作。他們守在防控阻擊戰(zhàn)的第一道關(guān)口，守護(hù)著患者和全院職工的平安健康。

醫(yī)院各級(jí)預(yù)檢分診處

黨旗所指，心之所向。在醫(yī)院黨委的號(hào)召和組織下，各黨支部200余名志愿者亮身份、見(jiàn)行動(dòng)，勠力同心把好疫情防控“入口關(guān)”，共筑抗擊疫情的鋼鐵長(zhǎng)城。

人車(chē)分流，引導(dǎo)患者有序預(yù)約入院

清早7:30至8:30、中午12:30前后是患者入院高峰期，醫(yī)院西門(mén)安排了多名志愿者站崗，隨著人流量的增加進(jìn)行提前預(yù)判，人車(chē)分流，實(shí)現(xiàn)高峰期患者的有序管理。

志愿者引導(dǎo)

“姑娘，快幫我看看掃碼出什么問(wèn)題了？”一位面容焦急的阿姨無(wú)意間提高了音量，志愿者先請(qǐng)另一名患者稍等片刻，立即幫助這位阿姨解決問(wèn)題?！鞍⒁?，您打開(kāi)掃碼的位置不對(duì)，通過(guò)微信掃一掃就行了！”看到這位阿姨順利入院后，志愿者又繼續(xù)奔向另一位需要幫助的患者……

本著“我為群眾辦實(shí)事”的初衷，志愿者積極開(kāi)動(dòng)腦筋，站在患者角度考慮問(wèn)題，將制作好的流調(diào)二維碼和預(yù)約掛號(hào)二維碼的小牌子掛在胸前，以方便患者掃碼操作。此外，除了在入院高峰期手持喇叭與患者溝通，志愿者們還協(xié)調(diào)保安將喇叭固定放置于西門(mén)處，經(jīng)過(guò)不斷調(diào)整和優(yōu)化的溫馨提示語(yǔ)句，有助于高效做好預(yù)檢分診服務(wù)。

高效做好預(yù)檢分診服務(wù)

天氣越來(lái)越炎熱，幾個(gè)小時(shí)工作下來(lái)，很多志愿者嘴唇爆皮、嗓子干啞，卻沒(méi)有一個(gè)人叫苦喊累。作為疫情防控的第一道防線，志愿者們打起十二萬(wàn)分精神，不敢有絲毫懈怠。雖然非常忙碌，需隨時(shí)應(yīng)對(duì)患者各類(lèi)咨詢(xún)，但志愿者們始終耐心積極、態(tài)度溫和堅(jiān)定，對(duì)于情緒焦慮或不理解的患者做好解釋安撫工作，保證他們有序入院。

關(guān)愛(ài)老年患者，更新設(shè)備提高效率

來(lái)院患者很多為中老年人，部分老年人無(wú)智能手機(jī)，也沒(méi)有家人陪伴。針對(duì)這些問(wèn)題，醫(yī)院從三個(gè)方面著手解決：一是對(duì)志愿者提前進(jìn)行培訓(xùn)，明確非急診全面預(yù)約原則，建議老年患者的子女幫助預(yù)約掛號(hào)和填寫(xiě)流調(diào)信息，以減少時(shí)間耗費(fèi)；二是更新閘機(jī)、流調(diào)機(jī)等設(shè)備的功能，目前已增加閘機(jī)48小時(shí)核酸驗(yàn)功能；三是門(mén)診開(kāi)放60歲以上和16歲以下患者的門(mén)診現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源，方便無(wú)法自己預(yù)約掛號(hào)的老年患者及時(shí)就診。

幫助患者操作手機(jī)

在預(yù)檢分診高峰時(shí)段，志愿者觀察到有位坐著輪椅的老先生在人群中排隊(duì)，趕忙走到他身邊詢(xún)問(wèn)狀況，幫助推著輪椅，協(xié)助其快速核驗(yàn)進(jìn)入院區(qū)，同時(shí)避免阻擋后續(xù)人群，造成人員密集?！爸x謝你們啊，辛苦了！”看到輪椅上的患者露出欣慰的笑容，志愿者回答道，“別客氣叔叔，祝您早日康復(fù)！”

對(duì)于老年患者需要有陪護(hù)人員陪同入院的情況，志愿者在核對(duì)流調(diào)信息無(wú)誤后，盡量讓他們一起通過(guò)閘機(jī)，避免老年人因分開(kāi)導(dǎo)致心情緊張，體現(xiàn)出在預(yù)檢分診過(guò)程中時(shí)刻秉承“做老年友善醫(yī)院”的服務(wù)宗旨。這些小舉措不僅能優(yōu)化工作流程，使工作效率得到提升，更能讓患者體會(huì)到細(xì)致和溫暖的關(guān)心。將心比心，患者對(duì)預(yù)檢分診的配合度越來(lái)越高，醫(yī)院工作得到更多患者及家屬的理解。

優(yōu)化內(nèi)部管理，志愿者工作流程可分享

每一天的預(yù)檢分診工作完成后，黨支部書(shū)記及志愿者們召開(kāi)線上分享會(huì)，對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行總結(jié)和優(yōu)化，并將會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)分享到工作群中，不僅為接下來(lái)的工作提供借鑒，還能形成可分享的志愿者工作流程。

在幫助群眾解決問(wèn)題的同時(shí)，志愿者們還耐心聽(tīng)取患者的意見(jiàn)，及時(shí)反饋給醫(yī)院相關(guān)部門(mén)共同溝通解決，進(jìn)一步改善和提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

在每日的預(yù)檢分診志愿者工作中，門(mén)診辦公室主任王曉杰和醫(yī)保辦公室主任魏建英逐漸總結(jié)出來(lái)院就診“五步走”和“四個(gè)檢查流程”：預(yù)約掛號(hào)→48小時(shí)內(nèi)核酸→“五碼合一”流調(diào)正?！鸁o(wú)風(fēng)險(xiǎn)軌跡。這一流程非常清晰，每一名志愿者熟記于心，大大提高了工作效率。

在志愿者的熱情參與下，醫(yī)院形成了較為全面的預(yù)檢分診工作制度和操作流程，極大助力醫(yī)院預(yù)檢分診工作的順利進(jìn)行，在疫情防控中起到了至關(guān)重要的作用！

想患者所想，延伸服務(wù)顯真情

除了做好預(yù)檢分診，志愿者們還將服務(wù)延伸到患者最需要的地方。在志愿者線上分享會(huì)上，有的志愿者反饋可以為住院患者每日增加水果套餐以供選擇。會(huì)后，相關(guān)部門(mén)經(jīng)與臨床營(yíng)養(yǎng)科協(xié)調(diào)，當(dāng)天即將水果套餐添加到患者點(diǎn)餐系統(tǒng)，內(nèi)含多種應(yīng)季果蔬，種類(lèi)豐富，價(jià)格實(shí)惠，極大提升了患者滿意度。在其他生活必需品的供應(yīng)方面，醫(yī)院做到每日保質(zhì)、保量為有需要的患者提供必要物資，提前進(jìn)行消毒，嚴(yán)防疫情傳播風(fēng)險(xiǎn)。住院患者對(duì)醫(yī)院溫馨的關(guān)懷表示十分滿意和感動(dòng)。(來(lái)源：清華大學(xué)）