為促進(jìn)上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的高質(zhì)量發(fā)展，推動(dòng)公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)，在上海市衛(wèi)生健康委的指導(dǎo)下，在上海市各公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)和各區(qū)衛(wèi)生健康委的支持下，上海醫(yī)藥衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)促進(jìn)會(huì)和復(fù)旦大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院繼續(xù)共同組織進(jìn)行2021年度上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)病人滿意度調(diào)查。

近日，調(diào)查結(jié)果公布，中山醫(yī)院位居上海三級(jí)綜合公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度評(píng)分的首位。

作為超大型醫(yī)院，在保證醫(yī)療安全、質(zhì)量、秩序的同時(shí)，讓患者滿意度始終處于高位，到底是如何做到的？

2021年，是中國共產(chǎn)黨成立100周年，也是“十四五”規(guī)劃的開局之年，上海市“便捷就醫(yī)服務(wù)”數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作也正式拉開帷幕。智慧化是醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的推動(dòng)力，按照工作方案，提出了七大“便捷就醫(yī)”應(yīng)用場(chǎng)景。中山醫(yī)院貫徹“以患者為中心，以疾病為中心”的理念，融合5G、人工智能等數(shù)字化技術(shù)。以人性化、功能化、智能化3個(gè)定位，打造無院墻的醫(yī)院、無感的技術(shù)支撐、無微不至的個(gè)性化服務(wù)、無障礙的便捷服務(wù)。以此，打造全場(chǎng)景覆蓋醫(yī)療應(yīng)用的服務(wù)生態(tài)圈，加快醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)療管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。通過智慧全方位賦能，為患者帶來更好的就醫(yī)體驗(yàn)感，提高患者滿意度！

數(shù)智賦能，構(gòu)建預(yù)約診療服務(wù)

數(shù)字化醫(yī)療讓門診患者可感、可知、可及，為減少患者院內(nèi)等候時(shí)間。中山醫(yī)院創(chuàng)新性地構(gòu)建了以科學(xué)預(yù)約為核心的門診診療生態(tài)服務(wù)閉環(huán)。

門診診療生態(tài)服務(wù)閉環(huán)，涵蓋三個(gè)環(huán)節(jié)：精細(xì)化、人性化的號(hào)源預(yù)約管理，診間一站式醫(yī)技檢查，以及智能化分時(shí)到檢和分診系統(tǒng)?？梢哉f，這三個(gè)環(huán)節(jié)重構(gòu)了患者傳統(tǒng)的就診流程。

大數(shù)據(jù)賦能后的“精準(zhǔn)預(yù)約”，將患者需求、時(shí)間與醫(yī)生資源精準(zhǔn)匹配，實(shí)現(xiàn)100%的號(hào)源開放預(yù)約，預(yù)約患者的平均在院等候時(shí)間縮短至30分鐘以內(nèi)。智能化分時(shí)到檢、分診系統(tǒng)在規(guī)范醫(yī)生接診順序的同時(shí)，避免了患者插隊(duì)等現(xiàn)象，保證就診秩序。醫(yī)院創(chuàng)新性地開發(fā)了診間“一站式”醫(yī)技檢查預(yù)約系統(tǒng)，患者在不出診室的情況下，就完成了醫(yī)技檢查預(yù)約要經(jīng)過的開單、批價(jià)、收費(fèi)、預(yù)約4個(gè)環(huán)節(jié)。醫(yī)院還積極構(gòu)建全方位的便捷支付渠道，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保電子憑證和診療過程“無感支付”的掃碼支付體驗(yàn)，減少了患者看病就醫(yī)的等候時(shí)間。

醫(yī)療實(shí)踐證明，門診診療生態(tài)服務(wù)閉環(huán)深受患者歡迎，預(yù)約人次逐年大幅增長。同時(shí)，有效減少了患者等候時(shí)間，尤其減少患者反復(fù)排隊(duì)的情況。取得了預(yù)約便捷、就醫(yī)快捷、檢查迅捷的改善服務(wù)“三大捷”，同時(shí)形成了按序、按時(shí)就診的良好門診秩序。

互聯(lián)網(wǎng)+，提供足不出戶的便捷醫(yī)療

2020年3月，中山醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院開出了第一張?zhí)幏?。最初?個(gè)臨床科室開通了互聯(lián)網(wǎng)門診。目前，已增加到近40個(gè)臨床科室。眾多常見病、慢性病患者，可足不出戶通過手機(jī)體驗(yàn)互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療新模式。實(shí)現(xiàn)線上診療、線上隨訪、線上處方、線上支付（支持本市醫(yī)保支付）。同時(shí)可預(yù)約核酸檢測(cè)，查詢檢查檢驗(yàn)報(bào)告、電子票據(jù)及門診電子病史等，藥品也能通過快遞實(shí)現(xiàn)送藥上門。

互聯(lián)網(wǎng)+，極大方便了患者，積極探索疫情防控下的就醫(yī)新模式。以2021年為例，全年互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的使用人數(shù)呈臺(tái)階式、跳躍式增長。在線看病19911人次，極速配藥7446人次，在線開具核酸檢測(cè)111759人次，共服務(wù)患者近14萬人次。

醫(yī)療高速公路實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)大提速

中山醫(yī)院一直致力于建設(shè)快捷便利的“醫(yī)療高速公路”，400余個(gè)檢測(cè)項(xiàng)目全面提速，建立了長三角地區(qū)患者“一日就醫(yī)”模式。

生化檢驗(yàn)報(bào)告從“隔天取報(bào)告”，提速到5小時(shí)、4小時(shí)、3小時(shí)、2.5小時(shí)。如今，門診血常規(guī)報(bào)告縮短至半小時(shí)，生化報(bào)告不超過2小時(shí)，免疫項(xiàng)目報(bào)告僅需4小時(shí)，急診檢驗(yàn)報(bào)告1小時(shí)可取。

通過醫(yī)療高速公路，大幅縮短門診患者的檢測(cè)報(bào)告時(shí)間，實(shí)現(xiàn)長三角地區(qū)患者“一日就診直通車”。以2021年門診為例，生化檢驗(yàn)報(bào)告877571張，免疫檢驗(yàn)報(bào)告578132張，如果每張報(bào)告單加快2小時(shí)，全年就為門診患者節(jié)省291萬小時(shí)。

伴隨著醫(yī)院信息化的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了診療過程的一系列數(shù)智化升級(jí)模式。中山醫(yī)院堅(jiān)持“創(chuàng)新、合作、智慧、優(yōu)質(zhì)、高效”的理念，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的醫(yī)療服務(wù)。將智慧化成果與醫(yī)院的服務(wù)能力相結(jié)合，更好的實(shí)現(xiàn)醫(yī)院、醫(yī)生與患者的連接，提升醫(yī)院服務(wù)效率。

正如習(xí)近平總書記所說，城市管理應(yīng)該像“繡花”一樣精細(xì)。中山醫(yī)院以黨建為引領(lǐng)，以高質(zhì)量發(fā)展為已任，以患者需求為核心。實(shí)踐中山醫(yī)院去年建黨百年的口號(hào)：憶建黨百年輝煌路，勵(lì)中山精神澤民眾。用繡花的功夫、繡花的精神，不斷開拓創(chuàng)新，持續(xù)提升百姓就醫(yī)獲得感和滿意度。（來源：復(fù)旦大學(xué)）